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社会化媒体

社会化媒体

社会化媒体(social media)是一种给与用户极大参与空间的新型在线媒体,博客、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区是具体的实例,具体特征有:参与,公开,交流,对话,社会化,连通性。在社会化媒体领域,有两个关键词:UGC(用户创造内容)和CGM(消费者产生的媒体)。
 
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电商的社交CRM之路 实现微博交易

字体大小: - - socialmedia   发表于 12-02-07 14:06     阅读(1498)   评论(0)     分类:

  大多人眼中的电子商务就是“网购”,商家都会将“买家”放到统一的CRM数据库中。电子商务与CRM的融合是为了将潜在买家变成买家,把新买家变成老买家。随着Twitter和Facebook的流行,越来越多的企业已意识到社交型CRM已成为一种不可忽略的趋势。那么电子商务是否可以充分利用社交CRM,吸引大量的潜在客户呢?微博是否可以直接促成商务交易及电商的推广工具?

  电子商务的社会化趋势

  互联网革命经历了三波浪潮,第一波起源于各公司开始建立自己的网站;第二波浪潮,带来了电子商务,企业利用互联网与客户进行网上交易;第三波浪潮,将会要求电子商务企业在与其客户的交互真正实现个性化。这种个性化体现在及时性、互动性、针对性等方面。

  这要求企业有一个开放的销售市场,社会化媒体将是企业销售不可或缺的战场,不论是B2C,还是B2B类型企业。社会化媒体与生俱来的特性,让电子商务不经意间融合到其中,构建一个和谐的虚拟社会的形态。

  Social commerce 区别于传统的电子商务,美其名曰:电子商务2.0。不论是百思买将“网店”开到Facebook,还是必胜客通过Facebook的API开发了The hut都获得非一般的效果。其中The hut的组件已经给必胜客带来10亿美金的销售订单。社会化电子商务的商业逻辑非常简单:将商品摆到人多的地方去销售。现在哪里人多?微博、社交网络,这些地方自然而然形成一个买卖集散地。

  社交CRM的非传统模式

  为了更加贴近用户对应用和功能的需求,在线CRM开始寻求与SNS等新的互联网交付模式的融合,社交型CRM顺势而出,备受关注。社交媒体中,沟通更加便捷,对话内容可直接整合到企业的CRM中去。

  先进的CRM系统,必须借助互联网工具和平台,实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化。社交CRM不同于传统的CRM。

  首先,实现客户源最大化。传统CRM仅限于企业内部信息,传统CRM的信息源均为该企业自主收集和录入。而社交CRM它除了企业原有的客户资源之外,可以通过社交媒体收集到更多新的潜在客户信息,并直接收录到CRM数据库中。这一步正是完成了销售的第一步,获得客户信息。

  其次,实现沟通的及时性、便捷化,稳固客户。传统CRM中,从面对客户信息,到面对客户,再到达成交易,中间有至少三个环节。而社交化CRM中,只要看到一个潜在客户,及时不是原CRM数据库中的信息,也可以直接对话,甚至客户直接下单。从陌生人到合作客户一步完成。另外,在社会化电子商务中,客户服务也将向social转型,取代或者与电话客服共存。企业和客户的活动将走向多元化,社会化。

  微博上的电商交易 何时实现?

  社交CRM,电商CRM已有不少实践者,并证明了其价值所在,但电子商务中的社交CRM应用还未看到案例。国内某CRM厂商负责人称,这是一种很好的发展趋势,但是就中国来看,敢于创新的企业太少。

  开心网、微博都是国外产品的效仿产物,但在这基础上有所发挥的空间还很大。微博,已聚集了海量网民,截至2011年年底,新浪微博注册用户2.5亿,每月新增用户超过2000万;腾讯微博注册用户超过3.1亿,日活跃用户超过5000万;搜狐、网易的注册用户数也超过数千万。既然有那么多客户过渡到社交网站这一新的互动方式上,那么企业也应紧跟趋势,试着去使用它来提高自身产品和服务的知名度。

  社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。若将电商CRM与微博相互连接,一方面,从电商企业来讲,可以通过上亿的微博用户直接发布商机信息,或者通过分析工具可以直接找到精准的客户信息。同时也可以直接通过微博来维护现有客户,比如发布私信,或通过微群来发布公告;另外一方面,从微博用户来讲,可以通过微博来了解商家官方信息,并且直接下单。同时还可以将订单通过微博信息发布出来,这对商家而言,起到了广而告之的效果。口碑传播对电子商务而言是十分有效的途径。

  当然电子商务的社交CRM应用,也存在几种问题有待解决,比如系统间的融合问题,信息安全问题,个人隐私问题等。

  从最终效果来看,利用微博这种社会化媒体来完成电子商务的客户维护、推广和交易,都是不错的发展方向。期待国内第一个敢于吃螃蟹的企业,他可能是CRM厂商,也可能是电子商务企业。

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